Ausbaupotenziale im Onlinehandel: Wie sich Produkte für Kunden attraktiver machen lassen

Was den stationären Handel weiterhin stützt – Kaufvorlieben offline

Das Internet hat in den vergangenen 20 Jahren den Verkauf von Waren aller Art revolutioniert. Es gibt kaum eine Branche oder Nische, die nicht durch einen Online-Shop abgedeckt wird, ergänzt um die Allgegenwärtigkeit von Amazon. Selbst bei steigender Tendenz des Online-Handels gibt es Branchen und Produkte, bei denen sich das Einkaufserlebnis offline hartnäckig hält. Einige Beispiele dafür sind:

Lebensmittel und Getränke
Der regelmäßige Gang zum Supermarkt gehört zur Lebensgestaltung einfach dazu. In der Pandemie haben klassische Einzelhandelsketten auf Modelle wie die Zusammenstellung der Lebensmittel online mit anschließender Abholung im Markt umgestellt. Speisen und Getränke dauerhaft bis zur Haustüre liefern zu lassen, ist jedoch immer noch eine Seltenheit.

Tierbedarf
Millionen Hunden, Katzen und weitere Haustiere in Deutschland müssen versorgt werden. Spezialisierte Händler haben weiterhin einen großen Zulauf und versorgen Kunden vor Ort mit allem für das tierische Wohl. Vor Ort angekommen, lassen sich auch Fische, Nager und andere Tierarten bewundern.

Schuhe und Kleidung
Das Modesegment ist stark im Online-Handel vertreten. Dennoch ist die klassische Shopping-Tour mit Freundinnen oder der Familie nicht ausgestorben. Der Blick in die klassischen Ladenstraßen und Innenstädte zeigen, dass sich vor allem Modehändler in Zeiten von Pandemie und steigenden Lebenshaltungskosten halten können.

Einrichtung und Dekorationen
Auch dieses Segment ist online stark vertreten, büßt jedoch wenig von seiner Bedeutung im Offline-Handel ein. Für die Einrichtung von Haus oder Wohnung möchten sich Haushalte direkt vor Ort einen Überblick verschaffen, was zueinander passt und im eigenen Zuhause gut zur Geltung kommt. Diesen Anspruch erfüllt ein Produktfoto online nur selten.
 

Ausbaupotenzial des Onlinehandels: So könnte die Trendwende gelingen

Ein Ausbau des Handels im Internet birgt für alle Verkäufer große Chancen. Wer auf einen reinen Online-Handel vertraut, kann bislang ungenutzte Potenziale erschließen, um bislang treue Offline-Kunden für den eigenen Shop zu gewinnen. Für klassische Ladenhändler ist es eine Überlegung wert, stärker auf den Online-Handel zur Senkung der Betriebskosten zu setzen. Die Kombination aus klassischem und digitalem Verkauf dürfte vielen Händlern die Existenz sichern. Doch wie lassen sich Aktivitäten online sinnvoll ausbauen, um Kunden in beliebten Offline-Segmenten stärker anzusprechen? Grundsätzlich gilt: Etwas Innovationsgeist und die Bereitschaft zur Umstellung auf neue, digitale Möglichkeiten sind nötig. Die folgenden Vorschläge liefern konkrete Ideen, die sich in den eigenen Business-Alltag einbinden lassen und helfen, neue Online-Potenziale zu erschließen.

Lieferung zu Wunschterminen
Beschädigte Pakete oder eine fehlende Sendungsverfolgung sind für viele Kunden Hürden, sich für eine Bestellung zu entscheiden. Auch das Zeitfenster bei Berufstätigen ist klein, um frische Lebensmittel und Getränke an der eigenen Haustüre in Empfang zu nehmen. Hier lässt sich mit einem Lieferservice punkten, der auf die Lebensweise und Bedürfnisse der Kunden eingeht.
Wunschtermine dürfte in vielen Fällen werktags in den Abendstunden liegen. Hier sind die klassischen Paketdienste nicht mehr unterwegs und die Nutzung einer Packstation ist mit Umständen und zusätzlichen Strecken verbunden. Eine Lieferung direkt zum Kunden zu einer Zeit, wenn dieser definitiv zu Hause anzutreffen ist, wäre ein klarer Pluspunkt gegenüber dem klassischen Versandhandel.

Verbesserte Customer Experience
Die Auswahl von Produkten am Bildschirm sollte genauso wenig langweilen wie das Unboxing der bestellten Ware. Für die Steigerung des Customer Experience lässt sich die gesamte Verpackung nutzen – außen wie innen.
Eine Möglichkeit der Umsetzung sind Wellpappe-Inlays. Sie erhöhen den Schutz der Produkte und bringen auch sonst einige Vorteile mit sich. Ein Inlay-Karton aus Wellpappe fixiert das Produkt in der Verpackung in der gewünschten Position. Dadurch ist zum einen der Transport sicherer und sorgt zum anderen dafür, dass der Kunde die Ware beim Auspacken ansprechend arrangiert vorfindet. Das macht die Produkte attraktiver und trägt somit zu einer verbesserten Customer Experience bei.
Mit Hilfe einer entsprechenden Bedruckung von Inlay und Verpackung können beide zudem als werbewirksame Präsentationsfläche für Produktinformationen, Logo und Ähnliches genutzt werden. Ein schönes und hochwertiges Design macht das Unboxing attraktiver.

Verbesserte und präzise Suchergebnisse
Die Fachberatung des Kunden vor Ort ist eine der wesentlichen Stärken des Offline-Handels. Zwar bieten Online-Shops einen Kundensupport als Hotline oder Live-Chat ab. Die Hemmschwelle ist dennoch bei vielen Kunden groß, aktiv Kontakt aufzunehmen und mit dem Händler zu kommunizieren. Dabei würde dieser Schritt manchen Fehlkauf ersparen.
Suchergebnisse, ob bei Google oder in der Suchmaske des Shops, führen nicht zwingend zum exakten Produktwunsch des Suchenden. Auf Shop-Ebene fehlt es häufig an der technischen Umsetzung präziser Konfigurationen, um einen Artikel nach Kundenwunsch zu gestalten. Oder die Texte zur Produktbeschreibung geben wenig preis. In beiden Fällen bestellt der Kunde möglicherweise etwas, was er nicht will. Die anschließende Retoure ist für beide Seiten mit Aufwand verbunden.
Hier auf Qualität zu setzen und die Suchfunktion zu verbessern, sollte der Anspruch jedes Online-Händlers sein. Dies gilt für die technische Ebene mit stetig verbesserten Suchoptionen genauso wie für die detaillierte Beschreibung der angebotenen Artikel im Shop.

Einheitliche sowie verlässliche Größen und Abmessungen
Für Kleidung und Schuhe ist die fehlende Möglichkeit zur Anprobe ein großer Nachteil des Online-Handels. Zwar ist eine Zusendung der Artikel mit kostenfreien Retouren möglich, sorgt jedoch für einen großen Verwaltungsaufwand und treibt den Kunden regelmäßig zur nächstgelegenen Postannahmestelle.
Lösen ließe sich dieses Problem zumindest teilweise durch verlässliche Angaben der Abmessungen und Größen von Kleidungsstücken. Größenangaben wie M oder XXL sind schwammig und werden von jedem Hersteller anders definiert.
Verlässliche und einheitliche Angaben zu den Produktgrößen lassen sich zumindest innerhalb eines Shops umsetzen. Zusätzlich ist eine Größentabelle sinnvoll, mit der Kunden die Körpermaße mit den Konfektionsgrößen abgleichen können.

Integration von VR und AR ins Einkaufserlebnis

Manchmal fehlt es Kunden einfach an der Vorstellungskraft, um online gesehene Produkte ins eigene Leben zu integrieren. Tools zur Visualisierung gibt es bei manchen Modehändlern oder der Online-Anprobe von Brillen. Die technischen Möglichkeiten für solche virtuellen Anproben entwickeln sich stetig weiter und sollten ins eigene Shopping-Erlebnis integriert werden.
Große Schritte sind in den Bereichen Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) zu erwarten. Das Konzept funktioniert beispielsweise für den Möbelkauf hervorragend. Kunden können online eine Auswahl an Möbeln und Einrichtungsobjekten zusammenstellen und in einem virtuellen Raum betrachten. Ziel ist, die Wirkung der Einrichtung realistisch zu empfinden und gegebenenfalls nachzubessern, um zu einem stimmigen Gesamtbild zu gelangen.
Durch den AR-Anteil eines solchen Einkaufserlebnisses ließen sich weiterführende Informationen zu einzelnen Produkten des virtuellen Rundgangs nutzen. Mit einem einfachen Klick könnte sich die Größe oder Farbe eines einzelnen Artikels anpassen lassen. All dies setzt eine professionelle, technische Umsetzung voraus. Diese lohnt sich jedoch, um sich von der Konkurrenz abzugrenzen.

Fokus auf Regionalität und Saisonalität
Der Kauf regionaler und saisonaler Produkte liegt im Trend. Viele Kunden verbinden mit dem globalen Handel immer häufiger negative Facetten und möchten die Wirtschaft der eigenen Wohnregion fördern. Dies wirkt auf den ersten Blick wie eine Abkehr vom Online-Handel, um ausschließlich offline auf die Produkte zurückzugreifen. Doch gerade hier lässt sich mit neuen Ideen für den Online-Handel ansetzen.
Viele regionale Händler werden sich auf ihren Kreis an Stammkunden verlassen, die regelmäßig im Ladengeschäft vorbeikommen. Genauso kann jedoch eine Online-Präsenz aufgebaut und erweitert werden, die explizit auf den regionalen Kundenkreis ausgelegt ist. Hier bieten sich Modelle wie die Lieferung zum Wunschtermin oder Verpackungen mit Zusatzinformationen als wertvolle Ergänzungen an. Saisonalität und Regionalität sind zudem Argumente für den Markenaufbau. Bestehende und neue Kunden sollten erfahren, woher die eigenen Produkte stammen und dass Wert auf die genannten Kriterien gelegt wird. Über eine kluge Online-Strategie lässt sich dieses moderne Marketing einfacher realisieren, beispielsweise bei einer Produktsuche über Google oder in sozialen Netzwerken.

Stetige Steigerung der Nachhaltigkeit

Nachhaltiges Handeln ist mehr als ein Schlagwort. Immer mehr Konsumenten achten auf einen nachhaltigen Charakter in sämtlichen Bereichen des Produktzyklus, etwa in Bezug auf die Lieferketten. Die eingesetzten Rohstoffe und Produktionsverfahren sollten dem persönlichen, nachhaltigen Vorsatz genauso genügen wie eine umweltfreundliche Verpackung und eine verlässliche Entsorgung des Artikels nach der Benutzung.
Nachhaltigkeit ist jedoch kein Status Quo. Firmen sollten sich nicht an aktuellen, ökologischen Maßstäben orientieren und es dabei belassen. Trends und Kundenwünsche entwickeln sich weiter – erst recht, was den ökologischen Charakter von Produkten und Dienstleistungen anbelangt. Der Vorsatz sollte deshalb sein, die eigenen Bemühungen zum nachhaltigen Handeln stetig zu verbessern.
Was das konkret bedeutet, hängt von Branche und Handelsgut ab. Regionalität ist ein wichtiger Faktor, der jedoch nicht allein von einem nachhaltigen Handeln überzeugen wird. Ein Blick über den Tellerrand lohnt, um nachhaltige Konzepte von Konkurrenten oder anderen Branchen kennenzulernen. Sind diese in anderen Regionen tätig, entsteht noch nicht einmal eine Wettbewerbssituation.
 

Fazit zum Potenzial des Online-Handels

Dass Produkte wie Schuhe oder Tierbedarf gerne noch im Geschäft vor Ort erworben werden, hat wenig mit den Handelsgütern selbst zu tun. Oft fehlt es Händlern im Online-Business an den richtigen Herangehensweisen, Kunden auch in diesen Segmenten vom digitalen Kauferlebnis zu überzeugen. Wenn Shopping für viele Konsumenten eine echte Freizeitaktivität ist, muss der Online-Handel mehr Anreize als das reine Produkt bieten.
Der Wille zur Veränderung und die Bereitschaft, neue Wege in Verkauf und Vertrieb zu gehen, dürfte deshalb über die Zukunft vieler Händler dieser Branchen entscheiden. Die technische Umsetzung wird ebenfalls nicht aus eigenem Antrieb gelingen. Hier lohnt es, frühzeitig den Kontakt zu Spezialisten zu suchen – von Herstellern informativer Inlays bis zum Experten für facettenreiche Webshops.